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以優質服務感動每一位游客 ——河南云臺山風景名勝區創新發展系列報道之二
第一旅游網:www.psapno.live      發布時間:2019-06-21      字號:【

  山是最美的期待,人是最美的風景。這句話放在河南焦作云臺山再合適不過了——

  “游客一句辛苦了,讓我覺得這份工作很有意義。”每天工作在1.5萬平方米的水面上,風雨無阻全日保潔的水上環衛工林世軍這么說;

  “游客說我們的廁所是全國一流的,我很自豪。”廁所掃了整整9年,把清潔做到極致的廁所保潔員王小軍這么說;

  “游客的稱贊是我的動力,游客的滿意是我最大的滿足。”整整13年,所有的假期都是在景區陪游客度過的講解員張倩這么說。

  ……

  在河南焦作云臺山景區售票大廳旁邊,是云臺山景區企業文化展廳,一側的墻面上寫著云臺山的服務理念——“感動每一位游客讓云臺山更出彩”,下面是景區各個崗位員工的工作照,記錄著他們平常工作的瞬間,一個個樸實的身影,是“感動每一位游客”服務理念的最好詮釋。

  極致服務感動游客

  1969年出生的王小軍,2010年正式成為云臺山的一名廁所保潔員,這一干就是9年。日復一日的平凡工作他卻做到了極致,他負責的百家巖旅游廁所一直以來都是景區的5A廁所。他說:“清潔廁所一定要手勤、眼勤、腿勤,尤其是旅游高峰期,時刻不敢放松。”“不能讓云臺山丟臉”,這是王小軍一直銘記的一句話。9年來,他執著于清潔的精益求精,廁所里的每一個物件都被他打掃得干干凈凈,就連擺放的綠植也逃不過。除了清潔,他還自學成了個“技術工”,查電路、修水管,樣樣都會。

  59歲的郭有順是云臺山景區年齡最大的一名環衛工,負責紅石峽景點黑龍洞附近300多米的環境清理和維護。黑龍洞外是十幾米深的懸崖。為了清掃落在懸崖間的垃圾,郭有順每天都用一條繩索系在腰間,順著峭壁往下滑,瘦弱的身體懸在半空中。因為工作的特殊性,游客都稱他為“蜘蛛俠”。

  “有垃圾就清理,每天多少趟已記不清了。”郭有順說,像這樣峭壁邊的垃圾清理維護工作每天至少2次。此外,清潔工還時常幫助游客排憂解難。郭有順回憶,有一次,一位游客拍照時,手機不小心掉落數十米深處。正在游客不知所措時,郭有順找來安全繩,懸繩而下,成功把手機拿了上來。如今,懸崖上的“蜘蛛俠”已成為云臺山景區的一道風景,郭有順也用自己的行為影響和感動了游客,2018年郭有順被評為“河南最美環保人物”。

  “五員一體”贏得口碑

  常德興、范輝輝、孫二忠、薛萬海、史喜中……采訪過程中,記者接觸到了一群從60后到90后的云臺山人,有的正利用輪班時間學習急救知識,有的剛剛將崴腳的游客背出景區,有的剛從陡峭的懸崖上收拾完垃圾,當記者亮明身份表示采訪時,他們卻都露出淳樸羞澀的笑臉說:“我們也沒做什么特別的事情,這都是應該的。”他們是一直在踐行著“感動每一位游客”服務理念的2000名云臺山人的縮影。

  2017年6月,為進一步夯實“服務領先”戰略,靠服務“起家”的云臺山持續提升景區的核心競爭力和品牌號召力,強力升級旅游服務理念,由“不讓一位游客受委屈”提升為“感動每一位游客”,并對員工進行了服務禮儀、急救知識、職業化形象及法律知識的培訓,不斷提升職工的業務能力和水平。

  “如果說山水是云臺山的外在,那么服務就是云臺山品牌的靈魂。我們應該把資源升級為情感,把品牌美譽度放在更加突出的位置。”云臺山風景名勝區管理局局長馬春明表示,云臺山景區建立了人人都是安全員、服務員、保潔員、救護員、宣傳員“五員一體”的服務體系。另外,景區對重點崗位人員重新定制形象制服,變講解員為“空姐式”服務員,要求所有員工對游客進行“微笑服務”,前臺樹形象,后臺抓服務,全面推進落實“五員一體”感動服務理念。根據景區游客意見調查,云臺山游客重游率達到了25%,綜合評價好評率達到了98%,每年通過親朋好友推薦來的游客占到近50%。

  保障制度落實到位

  為切實將“五員一體”服務模式貫徹落實到位,有效融入云臺山的發展與建設之中,景區進一步健全標準化工作日常管理機制,成立了由局長和書記牽頭、其他班子成員和部門負責人為成員的標準化工作領導小組,下設質量標準管理辦公室,并在各所屬部門建立了“五員一體”優質服務實施小組,確定一名部門副職為工作聯絡員,班組長為實施監督員,基層職工為具體執行員的常態化、長效化工作機制,形成了自上而下的覆蓋全局的“五員一體”優質服務工作網絡。

  為倡導拾金不昧、見義勇為、樂于助人的好人好事,云臺山景區專門制定了獎勵制度。據不完全統計,這十余年來,云臺山景區員工僅拾金不昧、助人為樂等好人好事就有10900余起,其中約87%的失物第一時間在景區找到失主,200余件失物郵寄全國各地送還給游客,為游客挽回經濟損失1060多萬元。

  “這些點滴小事直接關系著游客對景區的印象和評價,我們用微笑爭得口碑,以服務獲得點贊,讓游客擁有更多的獲得感、幸福感和滿足感,游客只有感動了才會對景區形成好的口碑,而好口碑就是云臺山景區最持久最有效的品牌宣傳。”馬春明說,“云臺山曾經靠服務起家,現在要靠服務當家,未來還要靠服務發家,我們要把優質服務始終如一地做下去。”

來源:中國旅游報 責任編輯:朱舒婷
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