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特殊時期也要力爭給游客滿意答復
第一旅游網:www.psapno.live      發布時間:2020-02-14      字號:【

  新冠肺炎疫情發生后,河北省各級旅游投訴受理機構以戰斗姿態加入疫情防控工作,通過耐心傾聽、積極協調、迅速落實,力爭給游客滿意的答復,為特殊時期的旅游業守好口碑。

  從春節假期開始到2月12日,河北省共計從12301、12345、政府值班室及各市局值班室等途徑受理千余起涉及退團退費的問題咨詢和投訴事宜,其中有不少是棘手的難題。

  石家莊目前已受理旅游咨詢投訴300多起,排在全省第一。石家莊市旅游執法大隊值班工作人員劉毅受理并協助解決的一個綜合案件,涉及百余個旅游團、約2890名游客,直接經濟損失達740余萬元。

  “事情的起因,主要是大量游客投訴旅行社退費比例太低。”劉毅說,“我覺得,處理這些問題,不能停留在游客和簽訂合同的旅行社門店這一層面上,要深挖一下,抓住主要矛盾。所以我順著游客—組團社—產品供應商—地接社這個方向,對各個經營環節挖掘發現,這些旅行社門店都有一個共同的包機商。包機商與航空公司合作經營部分航班,打造成線路產品分銷給各旅行社門店。機票費用是游客出游費用的‘大頭’,退還了機票費,游客損失就會大大降低。因此,解決此類游客投訴的關鍵是包機商。”

  主動與包機商取得聯系后,劉毅反復溝通,構建起游客、旅行社門店、包機商、協會的四方溝通機制,促進了問題的有序解決。“目前,包機商仍在跟地接旅行社和航空公司談判,爭取讓所有游客都滿意。地接社方面比較好談,畢竟以后還要合作,住宿、游樂項目費用基本都退了,國內航空公司也相對好談,難點是與一些國外航空公司的談判。”

  劉毅結合處理案件的體會提出了兩個想法,一是盡快建立國際旅游合作組織對不可抗力和意外事件的救濟機制。二是充分發揮江泰保險調處平臺功用,以旅行社責任保險為突破口,運用市場機制合理化解社會矛盾。

  張家口市文化廣電和旅游局值班工作人員馮堯軍在值班時接到一位游客投訴,對張家口市崇禮區一家4星級酒店退費問題不滿。從這起投訴馮堯軍發現,一家在線旅行商與線下合作酒店、旅行社網點執行退費標準有偏差。“由于這家在線旅行商的總部不在張家口,所以我就把這一情況向河北省文化和旅游廳作了匯報,后來省廳幫忙聯系到了這家在線旅行商河北片區負責人,在這位負責人的參與下,游客得到了滿意答復。”馮堯軍介紹。

  此后,為了便于省內其他值班人員解決類似投訴,馮堯軍將相關負責人的聯系方式及時分享到工作群里,大大提高了投訴解決效率。“受疫情影響,投訴受理工作量明顯增加,粗略估計,張家口今年春節假期以來的投訴量已經超過了2019年全年的投訴量。在這個特殊時期,作為一名投訴受理工作人員,應該堅守崗位,既以游客利益為中心,又要維護旅游企事業單位合法權益,維護好張家口的旅游口碑。”

  廊坊市文化廣電和旅游局從臘月廿八投訴量大幅增加,該局值班工作人員高珊連續半個月堅守投訴受理崗位。一些游客言辭激烈,但高珊一直堅持耐心安撫,動之以情曉之以理,盡最大努力爭取客人的理解。

  高珊對記者說:“如何能讓游客接受不可抗力帶來的損失,要情理、法理兼備,與客人產生‘共情’。比如在給游客解釋的時候,我講了自己在今年春節期間取消旅游行程的經歷,贏得了游客的理解和信任,處理效果就更好了。”“投訴處理工作沒有鮮花和掌聲,更多是游客的憤怒、無助和一件件棘手的賠償案件。疫情當前,唯有自我疏導焦慮和壓力,才能保持良好的工作狀態,才能贏得更多游客的滿意。”

  邯鄲市文化廣電和旅游局值班工作人員呼小佳接到一起游客投訴,稱本市一赴日本78人團隊因受疫情影響不能如期出團,團費將全損,因此團內游客人心惶惶、情況混亂。呼小佳迅速和收客旅行社負責人取得聯系,詳細了解情況。收客旅行社反映,因涉及人數多、損失大,亟需聯系供應商妥善處理,避免矛盾激化。呼小佳馬上將情況上報至邯鄲市文化廣電和旅游局領導并得到回復——安撫好游客情緒,由局市場管理處牽頭,統計團費損失,協調退費,將游客團費損失降到最低。交涉過程中,供應商態度強硬,拒絕退費,一度讓調解工作陷于僵局。局市場管理處召集收客旅行社、游客代表商談費,區分了必要費用與未發生費用,為下一步調解工作打開思路。呼小佳站在維護游客利益的角度,積極跟進督促收客旅行社聯系供應商、航空公司、日本地接社,盡力挽回游客損失。經過努力協調,相關航空公司做出讓步、退還部分機票費用,日本地接社承諾退還部分住宿費,供應商一方退還未發生的導服費、車費等,游客損失得以挽回60%至70%。同時,對希望繼續參團出游的游客,組團社調整了出行日期。這樣的處理方式最大限度維護了游客的權益,及時化解了雙方矛盾。

  呼小佳說:“解決這起投訴,有三個關鍵,一是站在游客角度,理解游客的心情,迅速聯系收客旅行社,督促其積極對接供應商,摸清利益關系;二是對游客講清楚有關法律法規,對組團社重申其合同主體責任,強調簽合同一方旅行社要肩負起協調解決問題的責任,不能把游客簡單推給供應商;三是要求旅行社向游客證明損失,講清楚損失的出處。總之,在此特殊背景下,不僅游客有損失,旅行社也有損失,投訴處理要耐心和細心,對其曉之以理、釋之以法,只有大家互相理解、齊心協力,才能共渡難關。”

  (作者:記者 李志剛)


來源:中國旅游新聞客戶端 責任編輯:張碧華
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